Libro de reclamaciones virtual:qué exige la normaa tu página web

Sí, si vendes por internet. El artículo 150 de la Ley 29571, tal como quedó con la Ley 32495 publicada el 11 de noviembre de 2025, dice que los establecimientos comerciales y toda plataforma digital de comercio electrónico deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. Antes de esa ley, el Reglamento ya pedía a los proveedores que usan medios virtuales implementar un Libro de Reclamaciones Virtual (artículo 4).

Estas son las normas que hoy definen cómo debe funcionar:

Hay un cambio en camino. El 18 de julio de 2026, la Resolución Ministerial 244-2026-PCM publicó para comentarios un proyecto que adapta el Reglamento a la Ley 32495. Al 11 de octubre de 2026 no encontramos en El Peruano el decreto final, así que lo vigente sigue siendo el Reglamento con sus modificaciones. Si sale el nuevo texto, revisa tu web contra él.

Fuentes: Código de Protección y Defensa del Consumidor, edición de Indecopi en gob.pe; El Peruano sobre la Ley 32495; DS 006-2014-PCM; DS 101-2022-PCM; DL 1729; RM 244-2026-PCM. Consultadas el 11 de octubre de 2026.

En la portada. El artículo 4-B del Reglamento dice que el libro virtual debe estar alojado en la página de inicio del portal donde se establecen las relaciones de consumo. El artículo 9 añade que el proveedor virtual coloca como mínimo un aviso fácilmente identificable en esa página de inicio, con un vínculo que lleve al libro. Y el artículo 151 del Código, desde la Ley 32495, pide que el enlace se exhiba de forma permanente en un lugar visible y fácilmente accesible.

En la práctica, el aviso es la imagen o el botón «Libro de Reclamaciones» que ves en el pie de muchas tiendas, y el formulario vive en una página propia. Nada de esto requiere cambiar de plataforma: se arma igual en una tienda en WooCommerce, en Shopify o en una página web para empresas hecha en código propio.

Fuentes: DS 006-2014-PCM, arts. 4-B y 9 y Ley 32495, art. 151, consultadas el 11 de octubre de 2026.

Los del Anexo I del Reglamento, que el artículo 5 exige tanto al libro físico como al virtual. La hoja debe mostrar o pedir:

• La razón social del proveedor, su RUC y la dirección del establecimiento
• Un número correlativo y un código de identificación que aparezcan por defecto
• La fecha del reclamo o queja
• Nombre, domicilio, DNI, teléfono y correo del consumidor
• Los datos de uno de los padres o representantes, si el consumidor es menor de edad
• El producto o servicio contratado y su monto
• El detalle del reclamo o queja y el pedido concreto del consumidor
• Un espacio para las observaciones y acciones del proveedor

Si el cliente deja vacíos su nombre, DNI, domicilio o correo, la fecha o el detalle, el reclamo se considera no presentado. Esos campos tienen que ser obligatorios en el formulario.

Fuente: DS 006-2014-PCM, art. 5, consultado el 11 de octubre de 2026.

Cuatro cosas, y la web tiene que resolver las dos primeras sola. Al terminar, el sistema debe permitir imprimir la Hoja de Reclamación y enviarla automáticamente al correo del consumidor, con la fecha y la hora de presentación (artículo 4-B). Esa constancia es la prueba de que el reclamo entró.

Después, el proveedor responde por escrito, por carta o correo según lo que pidió el cliente, en un plazo no mayor de 15 días hábiles e improrrogable (artículo 24.1 del Código y artículo 6 del Reglamento, según el DS 101-2022-PCM). Por último, conserva las hojas y las constancias de respuesta como mínimo 2 años desde la fecha del reclamo (artículo 12). El Reglamento pide además un libro físico de respaldo para cuando el virtual no esté disponible (artículo 4-A).

Fuentes: DS 006-2014-PCM, arts. 4-A, 4-B y 12, DS 101-2022-PCM, art. 6 y Código, art. 24, consultados el 11 de octubre de 2026.

Sí. Desde el 24 de noviembre de 2025, Indecopi ofrece «Tu Libro de Reclamaciones», una plataforma gratuita que genera el formato oficial de la Hoja de Reclamación y permite descargar el aviso, en versión física o virtual. Según su nota, está pensada sobre todo para micro y pequeñas empresas y emprendedores.

Ojo con lo que la nota no dice. No dice que la herramienta reciba los reclamos de tu web ni que mande la constancia a tus clientes. Para eso, el formulario, el correo automático y el registro de respuestas tienen que funcionar dentro de tu propia web.

Fuente: nota de prensa de Indecopi en gob.pe, consultada el 11 de octubre de 2026.

El Código no fija una multa propia para el libro. Indecopi gradúa la sanción con la escala general del artículo 110: amonestación o hasta 50 UIT para las infracciones leves, hasta 150 UIT para las graves y hasta 450 UIT para las muy graves. Para una microempresa, la multa no puede pasar del 10 % de sus ventas o ingresos brutos del año anterior, y para una pequeña empresa, del 20 %, siempre que acredite esos ingresos, no sea reincidente y el caso no trate de la vida, la salud o la integridad de los consumidores.

Fuente: Código de Protección y Defensa del Consumidor, art. 110 (edición de Indecopi de marzo de 2023; las modificaciones posteriores que revisamos, Ley 32495 y DL 1729, no tocan ese artículo), consultado el 11 de octubre de 2026.

1. Ponemos el aviso con enlace en la página de inicio y lo repetimos en el pie de todas las páginas.
2. Armamos el formulario con los campos del Anexo I, con razón social, RUC y dirección ya cargados y los datos mínimos como obligatorios.
3. Cada reclamo recibe número correlativo, se guarda con fecha y hora, y le llega al cliente una copia por correo.
4. Te dejamos anotado dónde ver cada reclamo y cómo contar su plazo, para que ninguna respuesta pase de 15 días hábiles.
5. Hacemos un reclamo de prueba y revisamos que la constancia llegue antes de entregar.

Lo hacemos al construir una tienda virtual o como cambio dentro del mantenimiento web de una página que ya existe. La respuesta a cada reclamo la escribes tú.