Política de cambiosy devoluciones:qué debe decir

Depende del motivo. Cuando el producto falla o no corresponde a lo ofrecido, sí: el proveedor responde por la idoneidad y la calidad de lo que vende (artículo 19 del Código). La idoneidad es la correspondencia entre lo que el cliente espera y lo que recibe, según lo ofrecido, la publicidad y la información que diste (artículo 18).

Cuando el cliente solo cambió de opinión, el Código no trae un derecho general de devolución. La excepción es el derecho a la restitución del artículo 59, que solo aplica si el proveedor usó alguno de los métodos comerciales agresivos o engañosos del artículo 58; en ese caso el cliente tiene 7 días calendario. Fuera de eso, aceptar cambios por talla o por gusto es una decisión tuya. Pero si la publicas, ya no es opcional: lo que ofreces en el contrato, la publicidad o el comprobante es una garantía explícita (artículo 20).

Fuente: Código de Protección y Defensa del Consumidor, arts. 18, 19, 20, 58 y 59 (edición de Indecopi en gob.pe), consultado el 11 de octubre de 2026.

En los siete supuestos del artículo 97. Ahí el cliente tiene derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio o a la devolución de lo que pagó. Para una tienda online, los que más se ven son estos:

Los otros supuestos son productos con certificación de calidad que no la cumplen (a), materiales que no corresponden a lo indicado (b) y joyas con menos ley de metal de la que dicen (e). Si además das una garantía voluntaria, se aplica sin perjuicio de esos derechos legales.

Fuente: Ley 29571, art. 97, consultado el 11 de octubre de 2026. Los ejemplos son nuestros.

El Código no trae un modelo de política. Lo que sí exige es que la información relevante sea veraz, suficiente, de fácil comprensión, oportuna, fácilmente accesible y en castellano (artículo 2). Con esa regla, una política que el cliente pueda entender antes de pagar responde estas preguntas:

• Qué cubre la ley sin condiciones: defectos, entrega tardía o producto distinto a lo ofrecido
• Si aceptas cambios por talla, color o gusto, y en cuántos días desde que llega el pedido
• En qué estado debe volver el producto, sin pedir que esté sellado
• Por dónde se pide: correo, WhatsApp o formulario, con un plazo para responder
• Quién paga el envío de vuelta en cada caso
• Cómo se devuelve el dinero cuando corresponde, y por qué medio
• Que el cliente también puede usar el libro de reclamaciones

Si vendes ropa, el detalle de tallas, etiquetas y prendas en oferta está en tienda virtual para vender ropa. Aquí va lo que vale para cualquier rubro.

Fuente: Ley 29571, art. 2, consultado el 11 de octubre de 2026. La lista es una recomendación de 3rcommerce, no un texto de la ley.

Las que recortan derechos que da la ley. El artículo 50 considera cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las que excluyen o limitan los derechos legales del consumidor, y el artículo 49 las define como estipulaciones no negociadas que lo ponen en desventaja contra la buena fe.

En junio de 2026, Indecopi bajó eso a ejemplos concretos al fiscalizar tiendas por departamento y outlets: no se puede decir que lo comprado en outlet u oferta no tiene derecho a cambios o devoluciones, ni exigir que el producto esté completamente sellado, sin señales de uso o con todos sus empaques originales. Según la misma nota, Indecopi puede ordenar que se eliminen esas cláusulas y multar hasta con 450 UIT.

Fuentes: Ley 29571, arts. 49, 50 y 110 y nota de El Peruano del 17 de junio de 2026, consultadas el 11 de octubre de 2026.

Donde el cliente la vea antes de pagar. El artículo 2 pide que la información sea oportuna y fácilmente accesible, y una política escondida en una página sin enlaces no cumple ninguna de las dos cosas. Lo práctico es una página propia enlazada en el pie, un resumen corto en cada ficha de producto y un recordatorio en el paso de pago.

El canal para pedir el cambio también importa. Desde el Decreto Legislativo 1729 (El Peruano, 12 de febrero de 2026), quien vende por plataformas o canales digitales debe tener mecanismos accesibles, eficaces y permanentemente operativos para atender reclamos, sin costos ni cargas innecesarias para el consumidor (numeral 24.4 del Código). Da igual si tu tienda está en Shopify o en código propio: el enlace a la política y el canal de reclamos tienen que estar a la mano.

Fuentes: Ley 29571, art. 2 y DL 1729, numeral 24.4, consultados el 11 de octubre de 2026.

1. Revisamos contigo qué cambios aceptas hoy y en qué plazo, para publicar solo lo que puedes cumplir.
2. Creamos la página de cambios y devoluciones y la enlazamos en el pie de toda la tienda.
3. Ponemos un resumen de una línea en cada ficha y un recordatorio con enlace antes de confirmar el pago.
4. Conectamos el pedido de cambio con tu WhatsApp o tu correo, y el libro de reclamaciones virtual en la portada.

El texto de la política lo decides tú; nosotros lo dejamos visible y fácil de encontrar. Si estás armando la tienda desde cero, va incluido en el desarrollo de tu tienda virtual.